ਗਾਹਕ ਜਿੱਤ ਰਹੇ ਹਨ, ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਵਧ ਰਹੀਆਂ ਹਨ; ਫਿਰ ਵੀ ਬੀਮਾ ਕੰਪਨੀਆਂ ਸਬਕ ਕਿਉਂ ਨਹੀਂ ਸਿੱਖਦੀਆਂ?

ਬੀਮਾ ਰੈਗੂਲੇਟਰ ਇਰਡਾ ਦੇ ਹਾਲੀਆ ਕੰਸਲਟੇਸ਼ਨ ਪੇਪਰ ਅਨੁਸਾਰ, ਉਸ ਦੇ ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਪੋਰਟਲ ਬੀਮਾ ਭਰੋਸਾ ’ਤੇ ਬੀਤੇ ਵਿੱਤੀ ਸਾਲ ਦੌਰਾਨ 63 ਫ਼ੀਸਦ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਦਾ ਫ਼ੈਸਲਾ ਪਾਲਿਸੀਧਾਰਕਾਂ ਦੇ ਹੱਕ ’ਚ ਹੋਇਆ। ਇਸੇ ਤਰ੍ਹਾਂ ਬੀਮਾ ਲੋਕਪਾਲ ਕੋਲ 75 ਫ਼ੀਸਦ ਅਤੇ ਖਪਤਕਾਰ ਫੋਰਮ ਤੇ ਹੋਰ ਅਦਾਲਤਾਂ ’ਚ 54 ਫ਼ੀਸਦ ਮਾਮਲਿਆਂ ’ਚ ਗਾਹਕਾਂ ਦੀ ਜਿੱਤ ਹੋਈ। ਇਨ੍ਹਾਂ ਅੰਕੜਿਆਂ ਨੂੰ ਦੇਖ ਕੇ ਮੈਨੂੰ ਹੈਰਾਨੀ ਹੋਈ ਅਤੇ ਮੈਨੂੰ ਯਕੀਨ ਹੈ ਕਿ ਜ਼ਿਆਦਾਤਰ ਪਾਠਕ ਵੀ ਹੈਰਾਨ ਹੋਣਗੇ। ਇਸ ਦਾ ਕਾਰਨ ਇਹ ਹੈ ਕਿ ਆਮ ਤੌਰ ’ਤੇ ਅਸੀਂ ਇਹ ਮੰਨ ਕੇ ਚੱਲਦੇ ਹਾਂ ਕਿ ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਸੁਣਨ ਵਾਲੀ ਕੋਈ ਵੀ ਪ੍ਰਣਾਲੀ, ਖ਼ਾਸ ਕਰਕੇ ਬੀਮੇ ਦੇ ਮਾਮਲੇ ’ਚ, ਉਸੇ ਦਾ ਪੱਖ ਲਵੇਗੀ ਜਿਸ ਦੇ ਖ਼ਿਲਾਫ਼ ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਕੀਤੀ ਗਈ ਹੈ। ਅਤੇ ਜਿੱਤਣ ਦਾ ਮੌਕਾ ਸਿਰਫ਼ ਉਨ੍ਹਾਂ ਨੂੰ ਹੀ ਮਿਲੇਗਾ ਜਿਨ੍ਹਾਂ ਕੋਲ ਭਰਪੂਰ ਸਮਾਂ, ਪੈਸਾ ਅਤੇ ਅਦਾਲਤ ਤੱਕ ਲੜਨ ਦਾ ਸਬਰ ਹੋਵੇ।

ਤਾਂ ਆਓ ਸਮਝਦੇ ਹਾਂ ਕਿ ਇਰਡਾ ਦੇ ਅੰਕੜੇ ਇਸ ਦੇ ਉਲਟ ਕਿਉਂ ਦਿਖਾਉਂਦੇ ਹਨ। ਇਕ ਕਾਰਨ ਇਹ ਹੋ ਸਕਦਾ ਹੈ ਕਿ ਰੈਗੂਲੇਟਰ ਅਤੇ ਲੋਕਪਾਲ ਕਮਜ਼ੋਰ ਧਿਰ ਨਾਲ ਹਮਦਰਦੀ ਰੱਖਦੇ ਹਨ। ਪਰ ਉੱਪਰਲੇ ਪੱਧਰਾਂ ’ਤੇ ਜੋ ਹੁੰਦਾ ਹੈ, ਉਸ ਨਾਲ ਇਹ ਤਰਕ ਕਮਜ਼ੋਰ ਪੈ ਜਾਂਦਾ ਹੈ। ਖਪਤਕਾਰ ਫੋਰਮ ਅਤੇ ਅਦਾਲਤਾਂ ਵਧੇਰੇ ਰਸਮੀ ਥਾਵਾਂ ਹਨ, ਜਿੱਥੇ ਦੋਵੇਂ ਧਿਰਾਂ ਆਹਮੋ-ਸਾਹਮਣੇ ਲੜਦੀਆਂ ਹਨ। ਉੱਥੇ ਬੀਮਾ ਕੰਪਨੀ ਦੇ ਵਕੀਲ ਗਾਹਕ ਦੀ ਹਰ ਦਲੀਲ ਨੂੰ ਸਖ਼ਤੀ ਨਾਲ ਚੁਣੌਤੀ ਦਿੰਦੇ ਹਨ ਅਤੇ ਹਮਦਰਦੀ ਦਾ ਅਸਰ ਨਾ ਦੇ ਬਰਾਬਰ ਹੁੰਦਾ ਹੈ। ਅਜਿਹੇ ’ਚ ਗਾਹਕਾਂ ਦੀ ਜਿੱਤ ਦੀ ਦਰ ਕਾਫ਼ੀ ਘੱਟ ਹੋਣੀ ਚਾਹੀਦੀ ਸੀ, ਫਿਰ ਵੀ ਇਹ ਅੱਧੇ ਤੋਂ ਵੱਧ ਹੈ। ਅਜਿਹਾ ਉਦੋਂ ਹੀ ਸੰਭਵ ਹੈ ਜਦੋਂ ਅਸਲ ਤੱਥ ਉਨ੍ਹਾਂ ਦੇ ਹੱਕ ’ਚ ਹੋਣ।

ਮੈਨੂੰ ਲੱਗਦਾ ਹੈ ਕਿ ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਦੇ ਹਰ ਪੱਧਰ ਦੇ ਅੰਕੜੇ ਇਹੀ ਦੱਸਦੇ ਹਨ ਕਿ ਬੀਮਾ ਕੰਪਨੀਆਂ ਦਾ ਵਿਹਾਰ ਬੇਹੱਦ ਮਾੜਾ ਰਿਹਾ ਹੋਵੇਗਾ। ਉਨ੍ਹਾਂ ਦਾ ਰਵੱਈਆ ਸਹੀ ਅਤੇ ਵਾਜਬ ਤਰੀਕਿਆਂ ਤੋਂ ਇੰਨਾ ਦੂਰ ਰਿਹਾ ਹੋਵੇਗਾ ਕਿ ਕੋਈ ਵੀ ਪ੍ਰਕਿਰਿਆ ਉਸ ਦਾ ਬਚਾਅ ਨਹੀਂ ਕਰ ਸਕਦੀ ਸੀ। ਭਾਵੇਂ ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਕਰਨ ਵਾਲੇ ਲਈ ਉਹ ਪ੍ਰਕਿਰਿਆ ਕਿੰਨੀ ਵੀ ਮੁਸ਼ਕਲ ਕਿਉਂ ਨਾ ਹੋਵੇ।

ਇਸ ਦੀ ਤਾਜ਼ਾ ਮਿਸਾਲ ਅਹਿਮਦਾਬਾਦ ਤੋਂ ਹੈ। ਇਕ ਰਿਪੋਰਟ ਅਨੁਸਾਰ, ਨਿਊ ਇੰਡੀਆ ਐਸ਼ੋਰੈਂਸ ਨੇ ਸਟ੍ਰੋਕ ਕਾਰਨ ਹਸਪਤਾਲ ’ਚ ਦਾਖ਼ਲ ਇਕ ਵਿਅਕਤੀ ਦਾ 1.06 ਲੱਖ ਰੁਪਏ ਦਾ ਕਲੇਮ ਰੱਦ ਕਰ ਦਿੱਤਾ। ਕੰਪਨੀ ਦੀ ਦਲੀਲ ਸੀ ਕਿ ਉਸ ਦੇ ਸ਼ਾਕਾਹਾਰੀ ਖਾਣ-ਪੀਣ ਕਾਰਨ ਵਿਟਾਮਿਨ ਬੀ12 ਦੀ ਕਮੀ ਹੋਈ, ਜਿਸ ਨੇ ਸ਼ਾਇਦ ਬਿਮਾਰੀ ’ਚ ਭੂਮਿਕਾ ਨਿਭਾਈ। ਆਖ਼ਰਕਾਰ ਖਪਤਕਾਰ ਕਮਿਸ਼ਨ ਨੇ ਕੰਪਨੀ ਨੂੰ ਪੂਰਾ ਕਲੇਮ ਵਿਆਜ ਸਮੇਤ ਅਦਾ ਕਰਨ ਅਤੇ ਪ੍ਰੇਸ਼ਾਨੀ ਲਈ ਮੁਆਵਜ਼ਾ ਦੇਣ ਦਾ ਹੁਕਮ ਦਿੱਤਾ। ਕਮਿਸ਼ਨ ਨੇ ਕਿਹਾ ਕਿ ਸ਼ਾਕਾਹਾਰੀਆਂ ਬਾਰੇ ਇਕ ਆਮ ਡਾਕਟਰੀ ਧਾਰਨਾ ਦੇ ਆਧਾਰ ’ਤੇ ਕਿਸੇ ਵਿਅਕਤੀ ਤੋਂ ਉਸ ਦਾ ਖ਼ਰੀਦਿਆ ਹੋਇਆ ਬੀਮਾ ਕਵਰ ਨਹੀਂ ਖੋਹਿਆ ਜਾ ਸਕਦਾ।

ਇਰਡਾ ਦੇ ਅੰਕੜਿਆਂ ’ਚ ਮੈਨੂੰ ਸਭ ਤੋਂ ਵੱਧ ਪਰੇਸ਼ਾਨ ਕਰਨ ਵਾਲੀ ਗੱਲ ਇਹ ਹੈ ਕਿ ਇਨ੍ਹਾਂ ਸਭ ਦੇ ਬਾਵਜੂਦ ਬੀਮਾ ਕੰਪਨੀਆਂ ਦਾ ਵਿਹਾਰ ਸੁਧਰ ਨਹੀਂ ਰਿਹਾ। ਆਮ ਬੀਮੇ ’ਚ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਵਿੱਤੀ ਸਾਲ 2022-23 ਦੀਆਂ 78,347 ਤੋਂ ਵਧ ਕੇ 2024-25 ’ਚ 1,37,361 ਹੋ ਗਈਆਂ। ਮੇਰੀ ਦਲੀਲ ਇਹ ਹੈ ਕਿ ਜੇਕਰ ਜ਼ਿਆਦਾਤਰ ਵਿਵਾਦਾਂ ’ਚ ਹਾਰਨ ਦੀ ਕੋਈ ਅਸਲ ਕੀਮਤ ਚੁਕਾਉਣੀ ਪੈਂਦੀ ਹੈ ਤਾਂ ਵਿਵਾਦਾਂ ਦੀ ਗਿਣਤੀ ਘਟਣੀ ਚਾਹੀਦੀ ਸੀ। ਇਸ ਦੇ ਉਲਟ, ਕਾਰੋਬਾਰ ਦੇ ਮੁਕਾਬਲੇ ਵਿਵਾਦ ਕਿਤੇ ਤੇਜ਼ੀ ਨਾਲ ਵਧ ਰਹੇ ਹਨ। ਇਸ ਦਾ ਕਾਰਨ ਇਹੀ ਹੋ ਸਕਦਾ ਹੈ ਕਿ ਸ਼ਿਕਾਇਤਕਰਤਾ ਤੋਂ ਕੇਸ ਹਾਰਨਾ ਕੰਪਨੀਆਂ ਨੂੰ ਬਹੁਤ ਸਸਤਾ ਪੈਂਦਾ ਹੈ, ਉਸ ਫ਼ਾਇਦੇ ਦੇ ਮੁਕਾਬਲੇ ਜੋ ਉਨ੍ਹਾਂ ਨੂੰ ਉਸ ਵਿਹਾਰ ਤੋਂ ਮਿਲਦਾ ਹੈ, ਜਿਸ ਕਾਰਨ ਵਿਵਾਦ ਖੜ੍ਹੇ ਹੁੰਦੇ ਹਨ।

ਇਸ ਲਈ ਜੇਕਰ ਤੁਹਾਡਾ ਕਲੇਮ ਰੱਦ ਕਰ ਦਿੱਤਾ ਗਿਆ ਹੈ ਜਾਂ ਬਹੁਤ ਮਾਮੂਲੀ ਰਕਮ ਦਿੱਤੀ ਗਈ ਹੈ ਤਾਂ ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਜ਼ਰੂਰ ਕਰੋ। ਉਨ੍ਹਾਂ ਨੂੰ ਇੰਝ ਹੀ ਬਚ ਕੇ ਨਿਕਲਣ ਨਾ ਦਿਓ। ਤੁਹਾਡੇ ਜਿੱਤਣ ਦੀ ਸੰਭਾਵਨਾ ਕਾਫ਼ੀ ਚੰਗੀ ਹੈ।

ਧੀਰੇਂਦਰ ਕੁਮਾਰ, ਸੰਪਾਦਕ, ਹਿੰਦੀ ਡਾਟ ਵੈਲਿਊਰਿਸਰਚਆਨਲਾਈਨ ਡਾਟ ਕਾਮ